Η σημαντική ανάπτυξη του χρηματοπιστωτικού κλάδου στη χώρα μας, σε συνδυασμό με την εξέλιξη των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, έχει οδηγήσει αναπόφευκτα και στην αύξηση των παραπόνων από το καταναλωτικό κοινό. Ωστόσο, είναι θετικό το γεγονός ότι πλέον οι εναλλακτικές επιλογές που έχουν οι αποταμιευτές... και οι δανειολήπτες για την επίλυση των διαφορών τους με τις τράπεζες είναι περισσότερες.
Προσφυγή «Η δόση του στεγαστικού μου δανείου που ήταν σε ελβετικό φράγκο αυξανόταν χωρίς λόγο» αναφέρει η κυρία Νίκη Τριανταφυλλοπούλου, η οποία προσέφυγε στον Τραπεζικό Μεσολαβητή. Όπως αναφέρει, «το 2008 ο υπάλληλος της τράπεζας με έπεισε να πάρω στεγαστικό δάνειο σε ελβετικό φράγκο, διότι μου είπε ότι υπάρχει πρόγραμμα προστασίας της δόσης από τη μεταβολή των συναλλαγματικών ισοτιμιών κατά 5%. Όμως», όπως υποστηρίζει η ίδια, «ύστερα από έξι μήνες η δόση μου άρχισε να αυξάνεται πέραν του παραπάνω ποσοστού». Η ίδια απευθύνθηκε στο κατάστημα και εκεί της είπαν ότι δεν είχε μπει στο πρόγραμμα προστασίας δόσης. Έθεσε το ζήτημα υπόψη του Τραπεζικού Μεσολαβητή, με την παρέμβαση του οποίου υπεγράφη συμπληρωματική σύμβαση που εξασφαλίζει τη συμμετοχή του δανείου στο πρόγραμμα προστασίας δόσεων.
Ο κ. Λ. Κατσικάρης διαπίστωσε ότι το δάνειο που του είχε εγκριθεί δεν μπήκε στον λογαριασμό του. «Αμέσως πήγα στην τράπεζα, η οποία με ενημέρωσε ότι είχε καταθέσει το ποσό των 2.335 ευρώ σε κοινό λογαριασμό που είχα με τον θείο μου, ο οποίος είχε πεθάνει» αναφέρει. Και προσθέτει: «Επειδή όμως ο συγγενής μου είχε οφειλές στην τράπεζα, αυτές συμψηφίστηκαν με το ποσό του δανείου. Επιπλέον, σύμφωνα με τον ίδιο, «η τράπεζα δεν απάντησε σε σχετική επιστολή μου, την οποία είχα επισυνάψει, καθώς και τη δήλωση αποποίησης της κληρονομιάς του συγγενή μου». Ύστερα από παρέμβαση του Μεσολαβητή η τράπεζα προχώρησε σε αντιλογισμό της κατάθεσης. Αν δεν βρεθεί λύση με τον Μεσολαβητή για τη φιλική διευθέτηση του ζητήματος ο συναλλασσόμενος μπορεί να απευθυνθεί στον Συνήγορο του Καταναλωτή. Πρόκειται για ανεξάρτητη Αρχή που εποπτεύεται από το υπουργείο Ανάπτυξης και λειτουργεί ως εξωδικαστικό όργανο συναινετικής επίλυσης των καταναλωτικών διαφορών. Μετά την καταγγελία η Αρχή αναλαμβάνει τη δωρεάν διαμεσολάβηση για τη φιλική διευθέτηση διαφορών των καταναλωτών ή ενώσεών τους με προμηθευτές του δημόσιου ή του ιδιωτικού τομέα, συμπεριλαμβανομένων και των τραπεζών. Βασική προϋπόθεση για την ανάληψη μιας υπόθεσης είναι αυτή να μην εκκρεμεί στη Δικαιοσύνη. Συστάσεις Αν η Αρχή θεωρήσει ότι θίγονται τα συμφέροντα του πελάτη, απευθύνεται στην τράπεζα. Αν η σύσταση δεν γίνει δεκτή, έχει το δικαίωμα ανάρτησής της στην ιστοσελίδα της. Παράλληλα ο καταναλωτής μπορεί να τη χρησιμοποιήσει για την υπεράσπιση των συμφερόντων του στην περίπτωση που η υπόθεση πάρει τη δικαστική οδό. Η καταγγελία πρέπει να υποβληθεί τουλάχιστον εντός τριών μηνών από τη στιγμή που ο ενδιαφερόμενος έλαβε πλήρη γνώση της βλαπτικής για αυτόν πράξης. Τέλος, για την προστασία των καταναλωτών λειτουργεί η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή με στόχο κατ΄ αρχήν την εξώδικη επίλυση διαφορών που ανακύπτουν μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών. Εφόσον διαπιστωθεί παράβαση, επιβάλλονται διοικητικές κυρώσεις στις επιχειρήσεις που δεν συμμορφώνονται. Συνήγορος του Πελάτη από την Εθνική Τράπεζα Χαρακτηριστική της τάσης που θα ακολουθήσουν τους τελευταίους μήνες οι τράπεζες αποτελεί η κίνηση της Εθνικής Τράπεζας να συστήσει τον θεσμό του Συνηγόρου του Πελάτη. Στη θέση αυτή έχει τοποθετηθεί ο κ. Δ. Παυλάκης. Αν κάποιος πελάτης της τράπεζας έχει παράπονο ή αμφισβητεί μια συναλλαγή απευθύνεται αρχικά στο κατάστημα με το οποίο συνεργάζεται και στη συνέχεια, αν δεν ικανοποιηθεί, θέτει το ζήτημα στον Τομέα Εξυπηρέτησης Πελατών μέσω της τηλεφωνικής γραμμής ή μέσω e-mail. Όπως τονίζει το στέλεχος της Εθνικής, στη συντριπτική τους πλειονότητα οι υποθέσεις αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά και σε διάστημα ολίγων ημερών. Αν παρά ταύτα κάποιος πελάτης δεν μείνει ικανοποιημένος, μπορεί να απευθυνθεί στον Μεσολαβητή Τραπεζικών και Επενδυτικών Υπηρεσιών της Ελληνικής Ένωσης Τραπεζών που εξυπηρετεί υποθέσεις από όλο το νομισματοπιστωτικό σύστημα της χώρας. «Με τον νεοσύστατο θεσμό του Συνηγόρου του Πελάτη, η Εθνική πρωτοστατεί και παρέχει πλέον στους πελάτες της μια δυνατότητα που ως σήμερα δεν είχαν» σημειώνει ο κ. Παυλάκης, υπογραμμίζοντας ότι «στο εξής οι παραπονούμενοι πελάτες που δεν πήραν ικανοποιητικές απαντήσεις από τις αρμόδιες υπηρεσίες της τράπεζας μπορούν να απευθύνονται στον Συνήγορο του Πελάτη με σκοπό να αναλάβει αυτός για λογαριασμό τους να βρει τη λύση που τυχόν θα τους ικανοποιεί». Οι τρεις Αρχές προστασίας Σήμερα, λειτουργούν τρεις Αρχές που συνεισφέρουν στην εξεύρεση συμβιβαστικών λύσεων και προάγουν τα συμφέροντα των καταναλωτών: ο Μεσολαβητής Τραπεζικών- Επενδυτικών Υπηρεσιών, ο Συνήγορος του Καταναλωτή και η Γενική Γραμματεία Καταναλωτή.
Κάθε Αρχή έχει τον δικό της ρόλο και θα πρέπει να επιλέγεται με βάση το είδος της διαφοράς που υπάρχει με την τράπεζα, αλλά και την εξέλιξη μιας συγκεκριμένης υπόθεσης. Αλλά και οι ίδιες οι τράπεζες προσπαθούν να επιλύσουν απευθείας με τους πελάτες τους τέτοια ζητήματα μέσω των τμημάτων εξυπηρέτησης πελατών, τα οποία έχουν οργανωθεί σε μεγάλο βαθμό τα τελευταία χρόνια, δίνοντας άμεσα και εύκολα λύσεις. Άλλωστε αυτή είναι η πρώτη κίνηση που πρέπει να κάνει ο καταναλωτής όταν έχει κάποιο παράπονο: να απευθυνθεί στην ίδια την τράπεζα. Αν το πρόβλημά του δεν επιλυθεί, πρέπει να θέσει το ζήτημα υπόψη του Τραπεζικού Μεσολαβητή. Αυτό πρέπει να γίνει το αργότερο σε έναν μήνα από τη μη ικανοποιητική απάντηση της υπηρεσίας πελατών της τράπεζας ή αν περάσουν δέκα εργάσιμες ημέρες και δεν έχει δοθεί εκ μέρους της τράπεζας κάποια απάντηση. Η εξέταση των παραπόνων ή διαφορών γίνεται δωρεάν. Επίσης, δεν γίνονται δεκτά παράπονα που αποτελούν ήδη αντικείμενο δικαστικής επιδίωξης.
Ρεπορτάζ : Δ. Χαροντάκη
(από ΤΟ ΒΗΜΑ της Κυριακής)
Δεν υπάρχουν σχόλια:
Δημοσίευση σχολίου